Kryss av tiltakene du allerede bruker for å gjøre reelt arbeid synlig for kunden — eller bruk listen som en huskeliste før neste produkt, leveranse eller kundeserviceflyt.
01 · LASTEANIMASJONER OG FREMDRIFT
Vis hva systemet faktisk gjør
Synlig, relevant "arbeid" under en kort ventetid øker tillit og opplevd grundighet — en tom, uforklart pause gjør det ikke.
Faktisk studie
Buell & Norton (2011) fant at brukere stolte mer på og var mer fornøyde med identiske søkeresultater når de fikk se en kort, synlig søkeprosess, sammenlignet med å få resultatene momentant.
02 · KUNDESERVICEOPPDATERINGER
Vis status underveis, ikke bare til slutt
En sak med synlige statusoppdateringer underveis oppleves som bedre håndtert enn en sak som bare får et ferdig svar til slutt.
03 · TJENESTELEVERING OG KONSULENTARBEID
Vis prosessen, ikke bare sluttresultatet
En leveranse som viser deler av arbeidet underveis, oppleves som grundigere utført enn en som bare leverer det ferdige resultatet — selv når sluttproduktet er identisk.
04 · HÅNDVERKSPREGET KOMMUNIKASJON
Fortell om prosessen bak produktet
Merking som synliggjør reell innsats ("sakte stekt", "manuelt kontrollert") øker opplevd verdi — forutsatt at innsatsen faktisk finner sted.
05 · GJENSIDIG ÅPENHET INTERNT
La ansatte se kundens innsats også
Når ansatte ser hvor mye innsats en kunde har lagt ned, later de til å yte mer tilbake — åpenhet virker i begge retninger.
Faktisk studie
Buell, Kim & Tsay (2016) fant at tjenesteleverandører som fikk se hvor mye innsats kunden hadde lagt ned, selv ytet mer tilbake til kunden.
Grenser — ikke kryss av, bare husk
Synliggjort arbeid skal representere noe som faktisk skjer — aldri konstrueres som ren teater for å late som mer innsats enn det som reelt legges ned.
Ikke la som et produkt er håndlaget eller personlig kontrollert når det i realiteten er fullautomatisert.
Ikke legg inn kunstige forsinkelser uten noen reell eller forklart prosess bak — det skaper bare frustrasjon.
Unngå åpenbart overdrevne eller teatralske "arbeidsvisninger" som kan gjennomskues og svekke tilliten.
Vær forberedt på å kunne dokumentere ethvert innsatsbudskap dere kommuniserer, om noen spør.
Prioriter ærlig operasjonell åpenhet fremfor regi — vis det ekte arbeidet, ikke en forestilling om det.