Kryss av tiltakene du allerede bruker for å designe gode avslutninger og toppunkter — eller bruk listen som en huskeliste før neste kundereise, arrangement eller tilbakemeldingsrunde.
01 · AVSLUTNINGER
Invester bevisst i den siste opplevelsen
Vi husker en opplevelse i stor grad etter hvordan den avsluttes, nesten uavhengig av hvor lang den var.
Faktisk studie
Kahneman, Fredrickson, Schreiber & Redelmeier (1993) fant at folk foretrakk å gjenta en lengre, mer ubehagelig opplevelse fremfor en kortere, mindre ubehagelig en — fordi den lengre opplevelsen endte litt mildere.
02 · TOPPUNKT-DESIGN
Skap minst ett tydelig høydepunkt
Det mest intense øyeblikket i en opplevelse veier tungt i hvordan den huskes i ettertid — langt tyngre enn gjennomsnittet av alle øyeblikkene.
03 · TILBAKEMELDINGER OG MÅLINGER
Tolk tilfredshetsmålinger riktig
Kundetilfredshet målt rett etter en opplevelse reflekterer i stor grad toppunktet og avslutningen, ikke et representativt gjennomsnitt.
Faktisk studie
Redelmeier & Kahneman (1996) fant at koloskopipasienter som fikk en mildere avslutning på prosedyren, vurderte hele opplevelsen som mindre ubehagelig — og var mer villige til å møte opp til fremtidige undersøkelser.
04 · EGEN PLANLEGGING
Design egne opplevelser med avslutningen i tankene
Det er "det husende jeget", ikke summen av øyeblikkene, som bestemmer om du vil gjenta noe eller anbefale det videre.
05 · VANSKELIGE OPPLEVELSER
Avslutt tunge prosesser så mildt som mulig
Selv i genuint ubehagelige prosesser — medisinske, administrative, konfliktfylte — later en mildere avslutning til å bedre det varige minnet betraktelig.
Grenser — ikke kryss av, bare husk
Peak-end-design skal forbedre den reelle opplevelsen — aldri bare pynte på minnet av en opplevelse som faktisk var dårlig.
Ikke invester kun i avslutningen mens resten av opplevelsen forblir dårlig — det er kosmetikk, ikke forbedring.
Vær ærlig om hvorfor en prosess eventuelt forlenges eller endres — gjør det til nytte for personen selv, ikke bare for hvordan de husker det.
I helse- og omsorgssammenheng: vei eventuelt ekstra ubehag ved en mildere avslutning opp mot reell nytte, som Redelmeier og Kahneman gjorde.
Ikke bruk et sterkt toppunkt til å distrahere fra vesentlige problemer i resten av opplevelsen.
Husk at ansatte og kunder du spør om tilbakemelding, svarer på minnet — ikke på hvert enkelt øyeblikk de faktisk opplevde.